[案例]
日前，一位消费者在湖北省十堰市某零售商赵先生的店里购买了某品牌香烟。开箱后怀疑香烟有质量问题，要求退货。赵先生的烟都是从正规渠道进货，卖给这位消费者的烟也是最近刚到货，经过科学储存，没有质量问题。他该如何向消费者解释？
[分析]
赵先生应该认真听取消费者的要求，并根据他们的问题进行解释。比如消费者反映香烟品鉴与以往不同，可以详细询问他们是否有大量饮酒、少食、感冒、熬夜等情况。，并告诉他们上述情况可能会影响人的感官判断，造成感官偏差。解释的时候要注意消费者的情绪，不能因为急于解释而忽略了消费者。
如果消费者听完解释后仍不服气，可以拨打12313咨询后举报投诉，烟草专卖局工作人员会对争议卷烟的真伪进行鉴定，给消费者一个满意的答复。
笔者在此提醒广大零售商，只有卷烟质量过硬，才能有信心处理烟草相关纠纷。一定要坚持到当地烟草长治烟草网上订购公司订购香烟，不要接触非渠道香烟。卖烟的时候要注意先进先出，储存的时候要注意防潮、防晒、防霉。
