在2014年的工作会议上，国家烟草专卖局局长凌成兴提出，要千方百计推进市场化改革，积极探索专卖体制内市场配置烟草资源的新方式新举措。作为营销经理，客户经理面向市场，联系客户，安排货源。作为烟草行业的“排头兵”，他应该走在“改革”的最前沿。
客户经理是烟草公司卷烟营销的主力军，是市场分析、品牌培育和客户服务的执行者。客户经理作为零售客户和陕西烟草新业态联盟之间的“桥梁”，在市场化改革中发挥着不可替代的作用。因此，客户经理应顺应形势和发展的要求，实现职能转变，把营销工作推上一个新台阶。
面对卷烟营销的市场化改革，客户经理工作要实现“三个转变”，即从辅导到管家、从管理到服务、从规范到情感的转变。
一、辅导型向管家型转变
(一)文章的概念
客户经理需要对零售商的经营给予指导，但是随着市场的不断变化，单纯的指导已经不能满足客户的需求。他们需要更专业、更到位、更人性化的全方位业务指导。因此，客户经理的职能也要从原来的“指导”转变为“管家”，站在零售商的角度思考问题，与自身利益密切相关。作为“管家”，客户经理有以下职责:
遵循市场规律，挖掘市场价值。散户的接触面比较小，对市场的把握也不一定总能到位，所以存在盲目跟风的现象。客户经理在市场分析方面经验丰富，需要给零售客户更多的指导，避免他们对市场的“误解”。
帮助理财，合理安排库存。客户经理除了收集市场信息，处理供需矛盾，还要帮助客户理财，算经济账、利息账、大账、小账、明细账，帮助零售客户优化库存，用更少的积累资金赚更多的钱，做好市场，掌握市场的主动权。
(2)案例文章
上哲在之前的烟草终端咨询项目中与客户经理处理过类似的案例(以下是其中之一):
小林的店，零售客户，位于一个80年代的老小区。小区里的居民基本都是老人和小孩。前一段时间，烟草公司推出了一种新的香烟。他看了宣传，觉得不错，打算引进出售。客户经理陈骁本着对客户负责的态度，对小林所在小区的市场进行了深入研究，发现他所在小区的消费者多为老年人，观念传统保守，价格敏感，很难接受这种香烟。于是，根据老年人的消费习惯和喜好，陈骁向小林推荐了一种本地的、新的、价格低廉的香烟。因为对消费群体的准确定位，在短时间内打开了市场。
作为零售商的“管家”，客户经理陈骁认为零售商与自己的利益息息相关，坚持把零售商的事当成自己的事。在帮助零售商的同时，陈骁的地区业绩也在稳步提升。
二、管理型向服务型转变
(一)文章的概念
在烟草行业市场化改革的过程中，为了更好地增强零售商的粘性，客户经理的职能也在悄然发生变化，从“管理”向“服务”转变。客户经理已经从单纯的拜访销售香烟，管理客户，转变为服务客户，为客户提供更到位的服务。
如何实现从管理到服务的转变？
思想的转变。客户经理首先需要从客户的指挥官转变为客户的服务员。客户经理应该摆脱传统的“经理& rdquo思想，以客户为中心，增强服务意识，提高相应的服务技能，提高服务水平。
行动的转变。客户经理不仅要转变思想，还要付诸行动，做到知行合一，为零售商提供实实在在的服务。市场化改革后，客户经理需要充分发挥客户服务的功能，改变服务方式和手段，主动联系零售商，多沟通、多讨论，帮助商家分析定位，了解需求，指导经营。
(2)案例文章
在烟草市场研究项目中，尚哲曾经遇到过这样一个案例:
零售商小刘由于文化水平不高，经常对烟草公司发布的一些政策和宣传资料感到困惑。以前的客户经理怕麻烦，怕麻烦，从不关注不在自己职责范围内的事情。一次，专卖部门出台政策，小刘为宣传资料头疼。新的客户经理冯晓碰巧来拜访客户。得知小刘的情况后，他仔细研究了下发的文件和资料，并耐心地向小刘解释政策。遇到一时无法解决的疑惑，他就把问题记录下来，然后找相关部门人员，搞清楚来龙去脉后，给小刘打电话。就这样，冯晓不仅帮小刘解决了问题，也为小刘节节省了时间。小刘对此非常感激，并积极配合冯晓的工作。
晓峰认为，只有从客户出发，为客户着想，让客户满意，才能拉近客户与我们的距离，客户经理的工作才能做好。
三、规范型向情感型转变
(一)文章的概念
客户经理的工作流程已经标准化了，但是随着市场的发展，标准化服务只能做服务工作，做不到深入彻底，做不到超出客户的预期。卷烟营销市场化改革后，客户经理应从“规范型”向“情感型”转变，进一步深化服务理念，延伸服务内涵，通过大力实施真诚服务，拉近与零售商的距离。
换位思考，和谐共赢。情感服务要求客户经理设身处地，把客户的困难当成自己的困难，积极帮助客户解决问题，创造客户和我的和谐局面。根据客户的需求和发展潜力，做出具体分析，为客户提供有针对性的服务和业务指导。
感性的人，感性的服务。市场化改革后，客户经理要更加强调“情感”，用情感服务客户，把服务客户的触角延伸到卷烟业务之外，拉近距离，为零售客户提供更贴心、更增值的服务。
(2)案例文章
如何做一个“感性”的客户经理？一位营销经理在调研上浙客服转型的过程中，介绍了他所管辖的区域客户经理边肖的案例，真正做到了以情感人，以情感服务，做客户心中的服务。
有一位零售客户小谢，他的儿子在上小学，喜欢音乐。他天天吵着要上钢琴课，家里也没有多余的钱让儿子学音乐。他们非常担心。边肖学了几年音乐。得知小谢的困难后，边肖主动成为他的音乐老师。他一有了空，就去小谢家做家教，并把他的书给了小谢。经过半年的努力，小谢儿子的音乐水平有了很大提高，小谢对此非常感激。小谢全身心地投入到业务中，没有任何后顾之忧，他的香烟销售业绩有了很大的提高，他还被评为年度“明星零售商”。
边肖认为，客户服务不仅要注重营销业绩，还要为客户提供香烟营销以外的服务，消除客户的后顾之忧，打动客户。这也是帮助客户运营，提升业绩的一种方式。
